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電力企業應怎樣做好優質服務

發稿時間:2021-07-15

      國網公司“一強三優”戰略目標中,明確“服務優質”的內涵為:事故率低,可靠性高,流程規范,服務高效,社會滿意,品牌形象好。因而,電力企業要抓好優質服務,必須提高電力產品質量、提高人員素質、改善服務手段、優化服務環境。
1、建強電網,保證產品質量是做好優質服務的基礎
      電力對于客戶的優質服務,不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此,電力設備在生產、安裝、調試、運行、維護過程中,都要做到嚴格把關,杜絕裝置性違章、習慣性違章。近年來投巨資進行的城農網建設與改造工程,2006年開始又投入不少資金建設新農村電網,對于電網的結構改善、設備的健康水平提高,都具有重要的作用。
2、解放思想,轉變觀念是強化服務的前提
      面對日趨激烈的市場競爭,電力企業必須按照“二個根本性轉變”的要求,以優質高效的服務參與市場競爭。經營服務工作的對象是市場,為市場服務的目的是效益,經營要通過服務來實現效益,強化與完善經營服務工作,既是企業從計劃經濟向市場經濟轉變的重要體現,也是企業從粗放型經濟向集約型經濟轉變的重要途徑。只有充分認識這一點,方能樹立起市場觀念、經濟觀念、效益觀念,進而將優質服務工作化為自覺的行動。因此,在抓好生產經營與建設發展的同時,必須牢固樹立“客戶至上”的觀念,融經營于服務之中,并以此作為企業完善服務的出發點和歸宿。
3、完善激勵監督機制是優質服務的根本保障
      首先,完善激勵機制要體現獎懲分明,它是經營服務的動力。其核心是崗位責任制,即要崗位有責任、責任有目標、目標有考核,考核有獎懲。切實體現責任到人、指標到人、考核到人,獎懲分明。要完善約束機制,健
      全簡單易行、便于操作的規范、標準,使崗位員工自我約束,規范服務。要將優質服務與監督、監察與檢查相結合,嚴厲查處損害企業形象的違紀違規行為,如對于窗口服務時限人為滯延、客戶各類投訴等問題,應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處,以此規范企業的服務行為。其次,增強協調處理能力,是完善售后服務工作的重要保障。當前,應針對社會關注的報裝接電流程,收費項目標準等熱點、難點問題,加快新營銷系統建設步伐,不斷完善便捷查詢與繳費措施;推廣用電資訊宣傳公告欄;加快推行電費銀行代扣業務等。此外,在售后服務環節上,要健全售后跟蹤服務體系,以切實解決客戶的后顧之憂,不斷改進服務,提高企業的信譽度。
4、廣泛應用科技手段是提高服務質量的有效載體
      目前,電力系統“95598”客戶服務系統已廣泛應用,它既是客戶服務需求的快速響應體系,又是內部服務資源的整合平臺。將該系統定位于“客戶服務調度”,實行“客戶服務調度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”,并對所有業務按照操作權限和時限要求實行閉環管理,不斷進行系統完善和功能拓展,通過推行嚴格的獎罰制度,進一步樹立客戶代表的權威性?!?5598”系統的良好運行,需要相關信息系統的支持。要實現數據信息資源逐步得以共享,一方面尚需建立健全與之相適應的技術服務規范和科學化服務管理程序與流程,以實現數據信息的完整性、準確性與時效性,提供真實可靠的原始數據和信息資料,以便于為決策層提供決策依據,形成高效運行、閉環有序的科學化經營服務體系,以保障各項業務快速、高效、穩健地發展,為優質服務提供強有力的技術支撐;另一方面尚需通過加強服務應用技術培訓,學以致用,提高整體服務素質和微機操作技能,加快電力營銷管理信息系統建設,提高電力營銷的管理水平,為營銷決策提供準確的數據支持,以技術創新帶動電力營銷服務機制、體制、管理和文化創新,真正實現電力客戶服務的跨越式發展。
5、大力宣傳是樹立服務形象的必要形式
      廣泛借助電視、廣播、報紙和網站向社會發布電力供應和營銷服務的最新消息,建立電力供、求雙方良好互動的新機制,積極建立電力供應新聞發布制度,及時披露電力運行狀況,公開調度信息,確?!肮?、公開、公正”的電力調度。計劃停電時,應通過各種渠道多種方式做好宣傳與解釋,真正做到“缺電不缺服務,限電不限真情”。把營業窗口作為服務和宣傳的前沿陣地,開展靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動,把各項業務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現出來,并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優質、優先、優惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳企業的戰略定位、戰略目標和企業文化理念,樹立“為客戶創造價值,讓客戶滿意;為社會創造效益,讓政府放心”的電力營銷理念,進一步樹立良好的企業服務形象。

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