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黑龍江售電公司如何做好售電服務?

發稿時間:2021-07-26

      如何做好客戶服務,提高服務效率、質量,給予客戶良好的供電服務體驗,對于黑龍江售電公司開展業務有重要作用,筆者認為,售電公司要做好客戶服務,需要在以下幾個方面做好準備:

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1.客戶服務理念的轉變

      在移動互聯網時代下,售電公司的客戶服務因其自身的原因,必然是不同于傳統的電網企業的客戶服務模式,傳統的客戶服務模式是坐等客戶上門,而售電公司的客戶服務模式是積極主動的上門服務模式、“熟人”客戶模式,即客服專員專門對接客戶、提高全程的供電服務,包括客戶需求受理、故障檢修、日產供電運維、賬務結算等過程的客戶服務。它是一種定制化、柔性的客戶服務理念,基于“互聯網+”條件下的服務體驗。

2.基于互聯網思維下的客戶服務信息支持系統

      客戶服務系統,該系統基于“互聯網+”條件下建立的綜合客戶服務信息支撐系統,能夠讓客服人員或現場服務、檢修人員能夠及時得到相關的客戶服務信息和反饋服務結果。主要的服務要件包括客服APP、客服微信公眾號等實時信息互動工具,開通客服電話專線、客服網站建設、關鍵客服網點配置、基于移動互聯網技術的現場、及時故障搶修服務手段建設。

3.個性化、柔性服務標準和規范的制定

      售電公司必須制定相關的個性化、柔性客戶服務規范或標準,這些標準包括語言、技能、著裝、客戶手段、服務績效考核指標及相關的激勵制度等方面相結合的綜合的客戶服務體系,是基于互聯網思維條件下的,新型的、積極主動型的“熟人”客戶服務體系。這個服務體系要貫穿整個客戶業務過程中,需要與客戶進行互動或客戶需要幫助的方方面面。尤其是對于售電公司來說,其客戶量少,每個客戶的價值度高,如何精細地、全程地做好各種供電服務是建立品牌,提高客戶美譽度,深挖客戶價值的關鍵。

4.柔性客戶服務組織結構

      所謂柔性,是指能適應互聯網環境下復雜、快速變化的外部服務環境,減少組織縱向層級,由集權向分權過渡。該組織是建立在個人、群體和組織內部子單位之間的動態合作以及與外部環境功能互補的基礎之上。柔性化組織強調組織成員之間的信任、合作與信息共享小團隊專職組織,提倡“團隊式合作”的責任意識,使組織能夠根據環境的變化,迅速、有效地配置企業所有的資源,然后通過發揮整體資源優勢以解決組織發展中所面臨的特定問題。針對不同的服務環節,在人員配置、信息環境配置都是可以實現按需配置的客戶服務架構,以事為導向的考核及激勵體系。


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